O Procon Goiás orienta os consumidores sobre as novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. As novas regras foram promulgadas no último dia 09 de outubro, pelo governo federal por meio do Decreto 13.135/26.
A medida é válida para empresas de setores regularizados pelo governo federal e instituições que prestam serviços digitais supervisionados pelo Banco Central.
Novas normas do SAC em vigor no Brasil – o quê muda?
Entre as mudanças estão que entram em vigor:
- a disponibilização de um atendimento humano obrigatório;
- SAC gratuito;
- limite de cinco níveis de atendimento;
- cancelamento facilitado;
- suporte 24 horas em canais eletrônicos.
Proibição de redirecionamento para outros canais de atendimento
A nova regra determina também a proibição do redirecionamento para outros canais de atendimento, exceto quando houver necessidade do atendimento presencial. E, caso a ligação caía durante o atendimento, a empresa deverá retornar em até 5 minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo usuário.
Para facilitar o atendimento, as empresas poderão utilizar mecanismo de Inteligência Artificial para:
- realização da triagem;
- distribuição interna;
- resolução de demandas.
No entanto, o consumidor deve ter a opção de atendimento em tempo real realizado por uma pessoa.
Prazos
O atendimento humano em canais eletrônicos e telefônicos deve ocorrer todos os dias da semana, de 8 às 20 horas. Já em demandas urgentes, o atendimento deve ser imediato.
O tempo de espera em ligações deve ser de até 20 segundos para, no mínimo 80% das demandas e até 300 segundos em outras formas de atendimento.
Em caso de ligações indevidas e serviços não solicitados, a empresa deve suspender a solicitação imediatamente e concluir o processo em até 48 horas. Após a solicitação, o histórico do atendimento deve ser encaminhado em até cinco dias úteis.
Os registros dos atendimentos só poderão ser excluídos seis meses após a resolução da demanda. Já as gravações só poderão ser excluídas depois de 90 dias.
*Com informações da Agência Brasil
Procon Goiás – Governo de Goiás
