A carta surge logo após registrar sua maior precipitação em 75 anos, na última terça-feira, 16 de abril, Dubai foi tomada por ventos fortes e chuva, interrompendo as atividades em diversos pontos desse emirado. Nas imagens que circularam pelo mundo, era possível ver não só ruas e carros alagados, mas também caos em terminais aéreos, onde passageiros de diferentes nacionalidades ficaram impossibilitados de voar de volta para casa.
“Desviamos dezenas de voos para evitar a pior tempestade na terça-feira e, nos três dias seguintes, tivemos que cancelar quase 400 voos e atrasar vários outros”, descreve Sir Tim Clark, presidente da Emirates Airlines.
“Chuvas torrenciais”, “caos” e “dilúvio” foram algumas das expressões usadas por aqui, no Brasil, para descrever a situação em Dubai.
Segundo especialistas, a chuva registrada, algo em torno de 120 milímetros de água, em 24 horas, foi o equivalente ao que Dubai costuma receber em um ano. Os vizinhos Al Khaima e Omã também foram atingidos pelas precipitações.
Na carta, Clark reconhece as longas filas e tempo de espera, “foram inaceitáveis”, e diz entender “a frustração dos nossos clientes devido ao congestionamento, à falta de informação e à confusão nos terminais”.
“Sabemos que a nossa resposta está longe de ser perfeita”, diz o presidente da Emirates.
Recentemente, o World Airport Awards, considerado o Oscar da aviação, divulgou uma lista com os melhores aeroportos do mundo, a partir de avaliações feitas pelos próprios usuários, e o Dubai International Airport foi um dos eleitos.
O local é o hub das companhias aéreas Emirates e Flydubai e funciona como a principal porta de entrada para o emirado.
Leia na íntegra a carta assinada pelo presidente da Emirates
A todos os nossos estimados clientes, semana passada foi uma das mais difíceis para os Emirados Árabes Unidos em termos operacionais, com tempestades recordes que atingiram o país. Gostaria de expressar nossas mais sinceras desculpas a todos os clientes que tiveram seus planos de viagem interrompidos durante esse período.
Na terça-feira, 16 de abril, os Emirados Árabes Unidos registaram a maior precipitação em 75 anos. Os ventos fortes e a chuva interromperam as atividades nas cidades.
Nosso hub em Dubai que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, permaneceu aberto, com voos reduzidos por questões de segurança, mas as estradas inundadas impediram a chegada ao aeroporto de clientes, pilotos, tripulantes de cabine e funcionários do aeroporto, além da movimentação de suprimentos essenciais, como refeições e outros serviços a bordo.
Desviamos dezenas de voos para evitar a pior tempestade na terça-feira e, nos três dias seguintes, tivemos que cancelar quase 400 voos e atrasar vários outros, pois as operações do nosso hub continuaram com pessoal e abastecimento reduzidos.
Fomos claros quanto às nossas duas prioridades: cuidar dos nossos clientes que sofreram com os cancelamentos e atrasos e normalizar as nossas operações.
Para liberar recursos e funcionários para gerenciar os clientes impactados e atender à nossa prioridade, tivemos que suspender o check-in dos passageiros que partiam de Dubai, suspender a venda de passagens e interromper temporariamente a conexão do tráfego de passageiros de destinos da nossa rede que chegavam a Dubai.
Implantamos recursos adicionais para ajudar nossas equipes de aeroportos e centros de atendimento que trabalharam com as remarcações e realizamos voos adicionais para destinos onde identificamos um grande número de clientes deslocados.
Enviamos mais de 100 funcionários voluntários para cuidar de clientes com problemas nos voos no aeroporto de Dubai e em trânsito, priorizando casos médicos, idosos e outros viajantes vulneráveis.
Até este momento, mais de 12 mil quartos de hotel foram reservados para acomodar esses passageiros em Dubai, 250 mil vales-refeição foram emitidos e foi fornecido um número ainda superior de água potável, cobertores e outras conveniências.
Nos bastidores, milhares de funcionários em toda a organização se dedicaram para normalizar nossas operações.
A partir da manhã de sábado, 20 de abril, foi retomada a programação normal dos nossos voos. Os passageiros na área de trânsito do aeroporto tiveram seus voos remarcados e estão a caminho dos seus destinos. Reunimos uma força-tarefa para classificar, reconciliar e entregar aos proprietários cerca de 30 mil bagagens que foram deixadas para trás.
Levaremos mais alguns dias para normalizar a situação de passageiros remarcados e bagagens e pedimos paciência e compreensão aos nossos clientes.
Sabemos que a nossa resposta está longe de ser perfeita. Reconhecemos e entendemos a frustração dos nossos clientes devido ao congestionamento, à falta de informação e à confusão nos terminais. Reconhecemos que as longas filas e os tempos de espera foram inaceitáveis.
Levamos muito a sério o nosso compromisso com os clientes e aproveitamos o aprendizado dos últimos dias para fazer ajustes e melhorar nossos processos.
Gostaria também de agradecer às nossas equipes de toda a companhia aérea e aos nossos vários fornecedores e parceiros pelos seus esforços durante esta semana, apesar das condições desafiadoras, para ajudar os clientes, recuperar a nossa rede e normalizar as operações.
Por fim, quero expressar mais uma vez em meu nome e de todas as equipes da Emirates as nossas desculpas a cada cliente afetado por esta situação. Continuaremos trabalhando para corresponder às suas expectativas e cumprir com a nossa promessa de marca Fly Better.
* carta do Sir Tim Clark, presidente da Emirates Airlines, enviada ao Viagem em Pauta
